Cambios, devoluciones y garantía
Última actualización: 21 de septiembre de 2026
Queremos que estés tranquilo con tu compra. Aquí está, en palabras claras, qué puedes hacer si algo no sale bien, y qué dice la ley colombiana al respecto.
1. Derecho de retracto
La Ley 1480 de 2011 te da cinco (5) días hábiles, contados desde que recibes el producto, para retractarte de una compra hecha a distancia y pedir la devolución de tu dinero.
Para que aplique, el producto debe estar sin abrir, sellado y en las mismas condiciones en que lo recibiste.
La misma ley excluye del retracto los bienes perecederos y los bienes de uso personal. Por eso, y por razones de salubridad, no podemos recibir de vuelta un producto que ya fue abierto. Es la misma razón por la que tú no querrías recibir un tarro que otra persona abrió.
Si ejerces el retracto, el envío de devolución lo asumimos nosotros, y te devolvemos el dinero en un plazo máximo de quince (15) días calendario, como lo exige la ley.
2. Garantía
Respondemos por la calidad e idoneidad de lo que entregamos. Tratándose de productos perecederos, la ley establece que el término de la garantía legal es la fecha de vencimiento del producto, que viene impresa en cada tarro.
La garantía cubre, entre otros casos:
- Producto vencido o próximo a vencer al momento de la entrega.
- Empaque en mal estado, roto o violado.
- Contenido que no corresponde a lo descrito (cantidad, sabor o producto equivocado).
- Defectos de fabricación.
La garantía no cubre el deterioro por mala conservación después de la entrega (humedad, calor extremo, envase mal cerrado) ni el uso distinto al indicado en la etiqueta.
3. Si tu pedido llegó mal
Escríbenos a admin@upra.bio o por WhatsApp con:
- Tu nombre y número de pedido.
- Una foto del producto y del empaque.
- Una descripción corta de lo que pasó.
Te respondemos en un máximo de 2 a 3 días hábiles y, según el caso, reponemos el producto, lo cambiamos o devolvemos tu dinero. Tú eliges entre esas opciones cuando la ley te da esa elección.
4. Quién asume el envío
- Si el problema es nuestro (producto en mal estado, pedido equivocado, empaque dañado): el envío lo asumimos nosotros.
- Si ejerces el derecho de retracto: el envío también lo asumimos nosotros.
- Si el problema se origina en quien compra (por ejemplo, una dirección mal escrita): el costo del reenvío lo asume quien compra.
5. Reversión del pago
Si pagaste con tarjeta u otro medio electrónico y fuiste víctima de fraude, no recibiste el producto, lo recibiste defectuoso o no corresponde a lo que pediste, puedes solicitar la reversión del pago ante nosotros y ante el emisor de tu medio de pago, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que te enteres. Es un derecho que te da el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.
6. Cómo devolvemos el dinero
Devolvemos por el mismo medio por el que pagaste. Si pagaste por transferencia, a la cuenta que nos indiques a tu nombre. Los tiempos del banco o la pasarela pueden sumar algunos días hábiles adicionales, que no dependen de nosotros.
7. Si no quedas conforme
Escríbenos primero: casi todo se resuelve hablando. Si aun así no llegamos a un acuerdo, puedes presentar tu reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
Contacto
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Correo: admin@upra.bio